| 呼叫中心系统将先进的计算机处理技术、网络技术和电信技术融为一体，目前已成为大中型企事业单位提升客户服务水平的一个重要手段；呼叫中心系统根据客户的相关按键、指令、语音请求，自动将客户电话转至语音咨询查询、电话留言、或人工座席桌面，为来电用户提供诸于产品介绍、发生费用信息和相关指南等服务；网络服务座席同时在座席计算机屏幕上显示有关呼叫人查询的相关信息和相关时间段内的来电统计及座席工作量等信息。该系统涉及呼叫处理、智能路由、自动语音提示、TTS/ASR、呼叫数据集成、网络及数据库等多种先进技术。
结构的关键要素
1.可扩充的基于局域网的组成架构
呼叫中心系统可选择标准的以太网LAN，采用TCP/IP 协议作为与主干网的连接，这对用户接入电话应用和其他设备更容易、更廉价，并充分享用带宽及客户机/服务器结构的好处。系统提供标准的CTI服务器，内嵌标准多链路智能语音板，可方便的与其它设备通过局域网相连接。
2.采用最新计算机通信协议
呼叫中心系统符合计算机网络与电信网络的通信标准（CSTA）采用计算机与电信集成（CTI）技术，完全放弃传统的由排队机实现话务路由和分配，实现呼叫系统的智能化。智能化呼叫表述用于主叫识别权限判别和受控转移。计算机平台采用Windows2000/Windows NT、UNIX和TAPI接口并联接SQL2000数据库，支持各类应用，实施简单(即插即用CTI链路，简单的TCP/IP以太网协议，标准化接口等)。
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